Ninguém gosta de ouvir não. E dói mais quando você tem certeza de que o sim era a melhor resposta para a pessoa que disse não.
Se você está começando, prepare-se: você vai ouvir muitos. Não porque o seu trabalho seja ruim, e não porque as pessoas sejam ingratas. É porque a conta é essa, e ninguém conta a conta para quem está começando.
A conta que ninguém faz
Imagine que você precisa de vinte clientes fixas. Não vinte pessoas que passaram no seu perfil: vinte que voltam, que confiam, que combinam o próximo horário antes de sair.
Para chegar a vinte, você vai conversar com duzentas. Talvez trezentas.
Isso significa que nove em cada dez conversas terminam em não, e que isso é o funcionamento normal da coisa, não o seu fracasso. Quem vende há vinte anos sabe disso e trabalha com esse número na cabeça. Quem está começando acha que cada não é um veredito sobre ela.
Não é. É aritmética.
Quando você entende isso, o não deixa de ser uma pancada e vira uma etapa. Você não precisa gostar dele. Você precisa saber que ele estava previsto.
Antes de achar que a pessoa não entendeu
Aqui vem a parte incômoda, e é a que mais muda o resultado.
Quando alguém diz não, a primeira reação é procurar o defeito do outro lado: ela não entendeu, ela não valoriza, ela só quer preço baixo. Às vezes é verdade. Mas antes de chegar aí, vale uma pergunta honesta: eu expliquei, ou eu apresentei?
Explicar é sair do lugar de quem fala e chegar no lugar de quem escuta. É dizer o que a pessoa ganha, no dia dela, com as palavras dela. É dizer também o que ela vai ter que fazer, porque toda proposta tem um custo, mesmo quando não tem preço.
Quem apresenta lista o que oferece. Quem explica mostra o que muda.
A diferença entre as duas coisas responde por uma boa parte dos nãos que a gente acha injustos.
A vida do outro lado
A segunda coisa é mais simples e mais difícil de aceitar: o não quase nunca é sobre você.
A pessoa do outro lado tem as prioridades dela, o cansaço dela e o mês dela. Para dizer sim a qualquer coisa nova, ela precisa parar, entender a proposta, comparar com o que já faz e decidir com fundamento. Isso é trabalho. Nem todo mundo tem esse trabalho disponível na terça-feira em que você apareceu.
Muitos nãos são, na verdade, "agora não". Vestidos de não porque explicar o "agora não" também dá trabalho.
O não de hoje não é o não de sempre
Circulou faz pouco tempo a história de uma maquiadora que convidou uma pessoa com muitos seguidores para um trabalho em conjunto e ouviu não, com a justificativa de que ela tinha poucos seguidores para aquilo. Um tempo depois, outra pessoa, com um público muito maior, viu a mesma história e a procurou. O trabalho aconteceu, e maior do que o primeiro teria sido.
Vale a honestidade: é praticamente certo que a maioria dos seus nãos não vai virar uma história dessas. A maioria vai continuar sendo não, e pronto.
Guarde a história não como promessa, mas como lembrete de que a porta que fecha não decide o corredor inteiro. O não de uma pessoa às vezes é o sim de outra, e você não tem como saber qual conversa é qual enquanto está no meio delas.
O que não fazer, e isso é o mais importante
Existe uma tentação forte depois de uma sequência de nãos, e ela estraga tudo o que você construiu:
Não vire vítima. O mercado não está contra você. As pessoas não combinaram nada.
Não culpe quem disse não. Nem na sua cabeça, nem num story, nem numa indireta. A pessoa usou o direito dela de escolher, que é o mesmo direito que você quer que a sua cliente tenha.
Não responda com ressentimento. Uma resposta atravessada fecha uma porta que estava só encostada. Muita gente que disse não voltou depois, e voltou porque a última lembrança que tinha era boa.
O que fica de você depois de um não é a única coisa que você controla nessa conversa inteira.
O nosso caso, agora, enquanto escrevemos isto
A gente não está falando de teoria. Está acontecendo com a gente esta semana.
A BeautySet vai ser lançada para o público em geral nas próximas semanas. Antes disso, por preciosismo mesmo, resolvemos fazer uma camada a mais de validação, com um grupo de profissionais que use a plataforma de verdade antes de todo mundo. E queremos que esse grupo seja representativo: gente do Brasil inteiro, e de jornadas diferentes, porque uma plataforma validada só por quem faz unha no Sudeste seria uma plataforma boa para quem faz unha no Sudeste.
Para conseguir um grupo pequeno e representativo, a gente precisa conversar com muita gente. E está ouvindo muitos nãos. Nove em cada dez, mais ou menos, que é exatamente a conta lá do começo deste texto.
E, seguindo o nosso próprio conselho, a primeira coisa que a gente olha não é a lista de quem disse não. É a nossa explicação.
Porque a proposta é estranha à primeira vista, e a gente entende. Chega alguém oferecendo acesso gratuito a uma plataforma completa, feita para o negócio dela, e pedindo em troca o que? Opinião. Paciência com defeito. Tempo para relatar o que não funcionou. É de graça, mas não é exatamente gratuito, e a gente prefere dizer isso com todas as letras do que fingir que é presente.
Tem também uma desconfiança legítima do outro lado, e ela tem história. Ferramenta boa e completa costuma chegar primeiro para empresa grande. Quando aparece de graça para o pequeno negócio, a pergunta certa é: onde está o meu custo nisso?
Nas plataformas gratuitas que todo mundo usa, a resposta é conhecida: quem usa não é a cliente, é o produto. A atenção dela é o que se vende. Aqui a resposta é outra e é chata de tão simples: a BeautySet vive de assinatura de quem escolhe assinar. Existe um plano gratuito para sempre, e ele não existe para transformar ninguém em mercadoria. Existe porque uma parte do que a gente quer fazer só acontece se a porta de entrada não tiver catraca: repasse de marketing digital, repasse por territorialidade e crédito para quem está começando não fazem sentido num lugar onde só entra quem já pode pagar.
Isso convence todo mundo? Não. Está convencendo nove em cada dez? Não, e é justamente por isso que este texto existe.
O que a gente aprendeu, e serve para você
Um não não pede resposta imediata. Pede que você anote e siga. A pessoa que disse não hoje é a mesma que pode indicar você amanhã, e é ela quem decide isso, com base em como você reagiu.
O sim de uma pessoa não paga o não de nove. Ele paga o esforço de ter falado com dez. Essa é uma conta diferente, e é ela que sustenta quem vende por muito tempo.
Ninguém ouve não à toa duas vezes pelo mesmo motivo. Se o mesmo argumento derruba a sua proposta em cinco conversas seguidas, o problema já não é a pessoa. É o argumento, e ele tem conserto.
E, no fim, a única coisa que separa quem desiste no décimo não de quem chega no vigésimo sim é ter sabido, desde o começo, que o décimo não estava no caminho.
Este texto também pode ser ouvido, na velocidade que você preferir, no botão de escutar aqui em cima. Dá para deixar tocando enquanto você arruma a bancada.
