Set é o lugar onde a estrela é preparada antes de entrar em cena. Tem gente cuidando da luz, gente ajustando o figurino, gente marcando o chão com fita para ela saber onde pisar. Nada disso aparece no filme, e é tudo isso que faz o filme existir.
A BeautySet nasceu dessa ideia, e vale dizer quem é quem nela, porque isso muda conforme a cena. A estrela é sempre quem está sendo atendido.
Quando a Beauty está atendendo, a estrela é a cliente dela: a mulher que vai a uma festa, o homem que tem entrevista na segunda, a pessoa que só quer se olhar no espelho de manhã e gostar do que vê. Não é para brilhar num tapete vermelho, é para brilhar no trabalho, no dia a dia, na festa. A Beauty é quem prepara, e o set dela é onde isso acontece.
Só que a cena vira. Quando é a plataforma e a Belle que estão atendendo a Beauty, a estrela naquele momento é ela, e é assim que a gente trata. Ela é profissional e é consumidora ao mesmo tempo: num instante prepara, no outro é preparada.
Quem nunca é estrela, em momento nenhum, é a plataforma e a Belle. As duas existem para preparar alguém, e é só isso que elas são nesta história. Por isso elas também precisam de bastidor: de um lugar onde ensaiar antes de a cortina abrir.
Esse lugar tem nome. Chama-se BeautyLabs.
Um lugar de ensaio, e não uma gaveta de ideias
O BeautyLabs é onde uma solução mora enquanto ainda está sendo construída. Ela existe de verdade: tem nome, tem descrição, tem tela, tem quem mexa nela todo dia. E não está no ar em lugar nenhum. Não aparece na vitrine, não entra na busca, não pode ser comprada nem presenteada, e não vira recomendação dentro do relatório de ninguém.
Antes de o BeautyLabs existir, uma solução nova só tinha dois estados: não existia, ou já estava valendo para todo mundo. E é justamente entre esses dois pontos que ela passa a maior parte da vida.
Chegar até aqui já é um sinal
Nem toda ideia entra no BeautyLabs. Quando alguma coisa chega até ali, é porque passou por uma de três portas, e cada uma delas diz algo diferente.
O mercado está pedindo. Existe uma dor concreta, dita em voz alta por quem trabalha na cadeira todo dia, e não deduzida por quem olha o mercado de longe.
A equipe percebeu uma demanda que ainda não foi dita. Ninguém pediu com essas palavras, mas o padrão aparece em conversa depois de conversa, e quem escuta muito começa a ver antes de ouvir.
A melhoria é grande demais para caber no que já existe. Às vezes o certo não é mexer numa funcionalidade, é construir uma solução nova ao lado dela. Remendar o que está bom para fazer o que ele nunca foi feito para fazer costuma sair mais caro que começar do jeito certo.
Então o primeiro passo é cadastrar no laboratório aquilo que, muito provavelmente, vai estar nas mãos das Beauties e das clientes delas mais adiante. A partir daí, o método da casa toma conta.
As nove etapas, e a que atravessa todas
Uma solução da BeautySet percorre nove etapas. Elas não são fases de calendário: são estados. O que move uma solução para a seguinte é uma pergunta respondida, nunca uma data no cronograma.
- Pesquisas preliminares. Isto é dor de verdade, ou é ideia bonita?
- Benchmarkings. Alguém já resolve isto, e como? O que vale aprender, o que vale evitar, e onde está o degrau que ninguém subiu ainda.
- Premissas e travas. O que não pode acontecer de jeito nenhum. Essa lista é escrita antes do desenho, de propósito: trava escrita depois vira justificativa do que já foi decidido.
- Especificação. O que exatamente vai existir, nas cinco frentes: técnica, operacional, comercial, de marketing e financeira.
- Plano de desenvolvimento. Em que ordem, com a parte mais arriscada na frente, e não no fim.
- Testes internos. Funciona na mão de quem construiu?
- Testes externos. Funciona na mão de quem não construiu?
- Feedbacks e melhorias. O que o uso ensinou.
- Lançamento. A solução sai do laboratório, passa pela curadoria e vai para as mãos de quem precisa dela como remédio para uma dor, e de quem vai usá-la para mudar de patamar naquilo que faz.
A segunda etapa merece uma explicação, porque quase todo mundo a entende pela metade. Olhar quem já faz não é olhar o concorrente: é procurar quem faz melhor aquilo, seja lá em que ramo estiver. É o que se chama de referência de excelência, e ela é de processo, do como fazer, e não do que fazer.
Um exemplo torna isso concreto. Se a gente quer fazer uma coisa que se destaque pela beleza, não vai aprender necessariamente com outro aplicativo do nosso ramo. Vai aprender com quem é craque em produzir algo bonito e bem feito. A Apple é o caso óbvio: os produtos são bonitos, e a caixa também é, a ponto de a pessoa não ter coragem de jogar fora. Quem embala assim não está gastando papelão, está dizendo à pessoa que o que está lá dentro merece cuidado. Essa é a lição, e ela não tem nada a ver com telefone.
Repare que a oitava etapa está fora de lugar de propósito. Ela não vem depois dos testes, ela acontece dentro deles, e pode empurrar tudo de volta para a terceira, quando o que se descobre é que uma premissa estava errada. Método que só anda para a frente é cronograma disfarçado de método.
A Prova de Visual, e de onde ela veio
A solução que está no laboratório agora, em testes internos, chama-se Prova de Visual. Ela pega a foto da pessoa e mostra nela mesma o que a análise recomendou: o corte, a cor do cabelo, a barba, o batom, a sombra. Não a cor numa caixinha ao lado do texto. A cor nela.
E ela não nasceu de uma reunião. Nasceu de duas frases que duas pessoas escreveram por conta própria, no mesmo dia, depois de receber as análises da Belle na campanha que está em curso. Uma delas disse que amou a análise de Coloração pessoal e sentiu falta de ver as indicações de maquiagem e cabelo em cores, porque cor mostrada direciona. A outra, sobre o Visagismo, foi mais dura: achou muita informação com palavras difíceis para quem não é da área, não sabia se conseguiria repassar para a profissional, e sentiu falta de foto do que estava sendo sugerido.
As duas elogiaram antes de criticar. E as duas disseram a mesma coisa por dois caminhos diferentes: o relatório descreve, e ela precisava ver.
O que veio depois é a parte bonita do método: a solução nova não foi inventada do zero. Ela foi pensada a partir de três análises que já existem e já estão no ar: Coloração pessoal, Idade facial e Visagismo. Uma diz quais cores conversam com a pessoa, outra lê o cuidado da pele nas duas pontas, a terceira lê o formato do rosto e sugere o que combina com ele. A Prova de Visual junta as três e devolve uma cara só, com tudo aquilo, e um documento em que cada imagem aparece dentro do texto que a justifica.
Para quem ela vai ser útil
O alcance é grande, e é ele que fez essa solução furar a fila. Serve para quem trabalha com cabelo, cílios, estética, imagem, maquiagem e sobrancelhas, pelo menos. São jornadas diferentes, com clientes diferentes, e todas elas esbarram no mesmo momento constrangedor: a hora de explicar, com palavras, uma coisa que só se entende olhando.
E ela nasce servindo homens e mulheres. Isso não foi um lote extra de trabalho: a solução trabalha na foto de quem está ali, então corte e barba entraram juntos desde o primeiro desenho.
Sobre a demora, e por que ela é escolhida
Uma solução no BeautyLabs demora mais do que demoraria se fosse jogada no ar assim que funcionasse. Isso é escolha, e vale explicar o motivo.
E vale dizer com todas as letras o que o método faz e o que ele não faz: ele não elimina o erro, ele reduz. Nenhuma quantidade de etapa garante acerto, e quem promete isso está vendendo outra coisa. O que as etapas fazem é diminuir a chance de o erro chegar longe, e diminuir o tamanho do estrago quando ele chega.
Cada etapa existe para que um erro morra ali, e não na mão da sua cliente. Um defeito descoberto nos testes internos custa uma tarde. O mesmo defeito descoberto por uma cliente sentada na sua cadeira custa a confiança dela em você, que é o que você levou anos construindo. Retrabalho é caro em dinheiro; erro no balcão é caro em algo que dinheiro nenhum recompra.
Então quando uma solução parece estar demorando, quase sempre ela está numa etapa que ninguém vê: alguém provando pela quinta vez a mesma tela, com fotos diferentes, procurando o caso em que ela erra.
Os testes externos, e por que o retorno duro vale mais
Depois dos testes internos vem a etapa mais importante do método inteiro. A solução sai da mão de quem a construiu e vai para a mão de quem não a construiu, por convite, em uso real, em troca de retorno.
O convite é sempre por solução, e nunca pelo laboratório inteiro: quem foi chamado para provar uma coisa não precisa ver as outras, que ainda não estão prontas.
E vale dizer com todas as letras o tipo de retorno que a gente procura. O retorno negativo é o mais valioso, porque é ele que gera melhoria, e às vezes uma solução inteiramente nova, como aconteceu com as duas frases que fizeram nascer a Prova de Visual. O retorno positivo também é bem-vindo, e cumpre um papel diferente: ele confirma que a direção está certa, o que evita gastar tempo consertando o que já estava bom.
Agora a ponderação, e ela importa. Não é qualquer retorno negativo que serve, e a diferença não é o tom, é o conteúdo. "Não gostei" e "está feio" são sentimentos legítimos, e a gente quer saber deles, mas sozinhos eles não dizem o que fazer na segunda-feira de manhã. O que vira melhoria é o retorno construtivo e fundamentado: que diz o que incomodou, onde aconteceu, por quê incomodou e, quando a pessoa tiver, o que ela esperava encontrar no lugar.
As duas frases que originaram a Prova de Visual são exatamente esse tipo de retorno, e por isso elas viraram produto em vez de virarem desabafo. Nenhuma das duas disse só "não gostei". Uma apontou o ponto exato (as indicações de maquiagem e cabelo), disse o que faltava (ver em cores) e disse por quê (cor mostrada direciona a pessoa). A outra apontou o problema (palavras difíceis para quem não é da área), disse a consequência concreta (não saberia repassar para a profissional) e disse o que faltava (foto do que estava sendo sugerido). São poucas linhas, escritas no celular, sem nenhuma formalidade. O que as torna valiosas não é o tamanho, é que alguém consegue agir a partir delas.
E crítica fundamentada não precisa ser dura para ser útil, nem gentil para ser bem recebida. As duas de 02/09 começaram elogiando antes de apontar o que faltava, e o elogio não tirou uma vírgula do valor delas. Ser construtivo não é suavizar, é ser específico.
Quem responde "está tudo ótimo" por educação está sendo gentil e não está ajudando. Quem responde "não entendi esta parte, porque esperava encontrar aquilo" está fazendo o produto melhor para todo mundo que vem depois.
O que vem agora
A Prova de Visual está em testes internos. Quando ela passar dessa etapa, um primeiro grupo será convidado para usar de verdade, com as clientes de verdade, e contar o que funcionou e o que não funcionou. Depois disso, e só depois, ela sai do laboratório, passa pela curadoria e vira um item disponível para as Beauties cujo plano inclui a Belle.
Se você quiser participar dos testes externos desta solução ou das próximas, é só dizer pelos canais que você já usa para falar com a gente. Não existe formulário, não existe fila, e não existe data marcada: existe um grupo que vai sendo montado com quem se interessa e com o que cada jornada precisa representar.
O set está montado, a luz está acesa e o palco ainda está vazio. É assim mesmo, um pouco antes de a cortina abrir.
