Desafio 31 · Dia 6: de cada 10 clientes, quantas voltaram
O número que diz mais sobre o seu negócio do que o total do mês, e como descobrir em dois minutos sem sistema nenhum.
Dia 6 do Desafio 31. Hoje tem uma pergunta que diz mais sobre o seu negócio do que o total do mês: de cada dez clientes que sentaram na sua cadeira, quantas voltaram?
Por que essa pergunta vale tanto
Porque cliente nova custa caro. Você paga anúncio, dá desconto de primeira vez, gasta tempo explicando como funciona, e ainda corre o risco de ela não voltar. Cliente que volta custa uma mensagem bem feita.
E tem outra coisa, que costuma surpreender: a maior parte das que não voltaram não foi embora brava. Elas simplesmente esqueceram. A vida apertou, a data passou, e ninguém lembrou. Não é rejeição, é distração, e distração tem conserto.
Como medir sem sistema nenhum
Pegue dez nomes de clientes que você atendeu no mês passado. Dez, não todos, porque a ideia é caber em dois minutos. Marque com um X quem já voltou desde então. Pronto, esse é o seu número.
Voltaram três? É o normal de quem nunca chamou ninguém de volta, e é um ponto de partida como qualquer outro. Voltaram seis ou mais? Você já tem uma base fiel e provavelmente nem sabia disso.
Quem não volta raramente foi embora brava. Quase sempre só esqueceu, e esperava ser lembrada.
O que faz voltar de verdade
Lembrar na data certa, de acordo com o serviço. Cílio pede manutenção por volta de vinte dias, unha por volta de quinze, limpeza de pele varia com o tipo de pele. Quem chama no dia certo parece atenciosa. Quem chama aleatoriamente parece que está precisando de cliente.
Falar pelo nome e citar o que ela fez da última vez. "Oi Cris, o seu cílio já está fazendo três semanas" funciona muito melhor do que "Promoção esta semana". A primeira é sobre ela, a segunda é sobre você.
Dar um motivo, e não um desconto. Um horário reservado, um brinde pequeno, um serviço novo que combina com o que ela já faz. Desconto ensina a cliente a esperar desconto, e daí a pouco ela só volta quando tem promoção.
A tarefa de hoje
Faça a lista das dez, mesmo que seja no papel. Depois escolha três nomes: as que sumiram e de quem você gosta de atender. Mande uma mensagem para cada uma, hoje, individual, citando o serviço que ela fez.
Não ofereça desconto. Ofereça um horário. Algo como: "Oi Cris, separei quinta às 15h se você quiser retocar o cílio, me diz se serve". É curto, é específico e não parece propaganda.
Depois conte quantas responderam. Costuma ser mais do que a gente espera, e essa é a parte que mais anima.
No blog de hoje: como fazer a cliente voltar sempre, sem depender de desconto, com o passo a passo do lembrete que funciona.
Amanhã no Desafio
Dia 7: dia de respiro. Um e-mail curto para juntar os três números que você já levantou nesta semana e ver o que eles dizem juntos.